Hace unas semanas, me entere que un gerente tuvo inconvenientes con un cliente por manejar de forma inapropiada las comunicaciones entre el proveedor de servicios, a quien representa el gerente, y el cliente.
El problema en cuestión es trivial. El gerente simplemente omitió de invitar a una reunión a una persona relevante del cliente quien, ofuscada por tal descuido, levanto quejas importantes.
Una herramienta que se suele emplear en proyectos grandes es la construcción de matrices de responsabilidades, lo cual, permite guiar las comunicaciones entre partes y contra partes. Pero como vera a continuación, no es el único escenario donde la matriz presenta cierta utilidad.
La Matriz R.A.C.I.
Es bien sabido que una de las cosas que erosiona el trabajo en equipo es enfrentar un problema complejo que le corresponde resolver a «algunos», «muchos» o en suma, a nadie. La solución que se le encontró a este problema fue identificar tempranamente quien hace que. Para ello, se confecciona lo que se llama la Matriz RACI (Responsible, Accountable Consulted, Informed).
Para establecer la matriz, se necesitan básicamente dos listas:
- La lista de tareas o actividades a realizar por un grupo de trabajo. Tales actividades deben ser lo suficientemente especificas como para que respondan quien hace que.
- La segunda lista, se trata de los roles que participan en la solución del problema. Los roles representan grupos de tareas relacionadas. La ventaja de emplear los roles tiene como propósito lidiar con la realidad de que los individuos pueden desempeñar varios roles en simultaneo o varias personas contribuir a un mismo rol.
Para describir el criterio en el cual se confecciona la matriz es deseable conocer primero que entendemos por RACI.
- Responsible: Significa quien hace el trabajo. Aun cuando esta persona puede delegar la tarea o buscar soporte para llevarla a cabo es responsable por llevarla a cabo.
- Accountable: Se identifica a quien revisara la tarea realizada por el responsable de la misma, valida y verifica el trabajo. Una regla a seguir es que exista una sola persona que sea accountable.
- Consulted: Son contribuyentes a la tarea que proveen opiniones, información o guía especifica.
- Informed: No contribuyen a la tarea, pero son aquellos que deben conocer el progreso o completitud y deben estar involucrados en las comunicaciones que impliquen llevar adelante las tareas.
¿Para que puede servirle?
Ademas de lo mencionado anteriormente, este instrumento permite clarificar en escenarios donde los equipos de trabajo son grandes o atraviesan varios departamentos en una organización, algunas cosas con mayor claridad, algunas listadas abajo:
- Permite saber si algunas personas están con mayor o menor responsabilidad sobre las tareas
- Todos los involucrados saben con certeza quien es responsable ultimo por la ejecución de una tarea o actividad.
Esta simple matriz es muy empleada en la gestión de proyectos en general y puede evitar algunos problemas de comunicación.
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