Design Thinking: Empatía y entrevistas

La empatia es el fundamento del diseño basado en las personas. Es entender a las personas para las cuales estamos diseñando en primer lugar. Los problemas que intentan resolver quienes son ellos y que consideran importante.

La empatia implica:

  • Observar: Ver a las personas y el comportamiento de las mimas en contexto
  • Involucrarse: Interactuar y entrevistar a las personas
  • Inmersion: Experimentar lo que ellos experimentan

Los métodos concretos para trabajar sobre la empatia son muchos, algunos de ellos:

  • Entrevistas,
  • Usuarios extremos,
  • Empatia analoga
  • Compartir historias
  • Los mapas de empatia
  • Los journey maps
  • Componer el carácter del perfil de la persona

Entre muchas otras.

En esta oportunidad nos detendremos brevemente en las entrevistas.

 Preparación de la entrevista

 Es conveniente, por respeto a los usuarios para los cuales pretendemos diseñar una solución, preparar la entrevista. Para ello, se sugieren los siguientes pasos de sentido común.

  • Anote todas las preguntas: Escriba todas las preguntas que a Ud. (o a su equipo) se le vengan a la mente
  • Identifique las áreas de interés: Consiste en agrupar u ordenar las preguntas por tema o área de interés. Una vez agrupadas trate de ordenarlas de forma tal que tengan el mayor sentido en una conversación.
  • Refine las preguntas: Una vez que tenga todas las preguntas, revise para detectar que no haya preguntas que sean redundantes o fuera de lugar. Haga lugar para poder preguntar el ¿porque? o el ¿cuando fue la ultima vez que..? O toda aquello que lo pueda llevar como se sintió el usuario.

La entrevista

El propósito de la entrevista en este contexto es comprender lo que las personas piensan, sienten o que los motiva de forma tal que podemos innovar para ellos. Comprendiendo las elecciones, las opciones y el comportamiento de las personas se pueden comprender sus necesidades y diseñar para ellos.

Como hacer la entrevista

  • Aun cuando Ud. Conozca la respuesta, pregunte al entrevistado el porque hacen (o dicen) algo.
  • Pregunte por instancias u ocurrencias concretas. Esto es, evite preguntar de forma genérica como “usualmente como ..”.
  • Elabore preguntas de forma tal que le permitan a las personas elaborar historias.
  • Este pendiente de las inconsistencias entre lo que las personas dicen y hacen. Estas dicotomías ofrecen habitualmente ideas.
  • No haga preguntas binarias. Mitad porque se pueden responder con una sola palabra, mitad porque buscamos una conversación.
  • Asegúrese de estar preparado para capturar la información. En la medida de lo posible use una grabadora, puesto que es en extremo complejo tomar notas y entrevistar al mismo tiempo.

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